فرایند فروش چیست؟
فروش یک فرایند برای تعامل با مشتریان و هدایت آنان به سمت خرید تا مرحله پرداخت وجه است. در این مقاله قصد داریم شما را با فرایند فروش، شروع، مسیر آن و موارد دیگر آشنا کنیم، با ما همراه شوید.
راهنمای شما برای ایجاد فرایند فروش
صرف نظر از مقیاس سازمان، شرکت یا حتی محصول، همیشه تیم فروش در مجموعه وجود خواهد داشت. راهکارهای فروش می‌تواند به تعداد اعضای تیم فروش گسترده باشد، در واقع هر فرد با توجه به شخصیت و تجربیات خود این فرایند را طی می‌کند.
فرایند فروش
فرایند فروش معمولاً روش‌های امتحان شده‌ای برای انجام معامله است.
اهمیت فرایند فروش
تیم فروشی را فرض کنید که فرایندی برای انجام معاملات ندارد؛ افراد هر روز فعالیت‌های فروش مختلفی را انجام می‌دهند، اما تنها معیار ارزیابی، تعداد معاملات به ثمر رسیده و ارزش آن‌ها است.
اگر با این سناریو آشنا هستید، پس تیم شما به یک فرایند فروش نیاز دارد. در ادامه قصد داریم پنج راهکار برای سودآوری با طراحی یک فرایند فروش را به شما معرفی کنیم:
- یافتن درک عمیق از مشتریان
یک فرایند فروش با ساختار صحیح، شامل شرح مفصلی از رفتارهای منجر به خرید، مشکلات مداوم مشتریان، اطلاعات جمعیت‌شناختی و روانشناختی به همراه تحلیل‌ها و تحقیقات از زمان توسعه محصول تا مارکتینگ و خدمات پس از فروش است. این ساختار به فروشندگان کمک می‌کند تا زمان خود را صرف مشتریان بالقوه کنند.
- فقط خریداران واقعی
اعضای تیم فروش می‌توانند با حذف خریدارانی که احتمال کمتری برای حضور بر سر میز معامله دارند، با مشتریان واجد شرایط تعامل داشته باشند. تمرکز بر روی مشتریان بالقوه نه تنها مسیر فروش را کوتاه می‌کند، بلکه زمان و تلاش فروشندگان شما را نیز بی‌حاصل نمی‌گذارد.
- همیشه در حال آموختن باشید
مشتریان نیاز دارند تا قبل از تصمیم به خرید، به طور متوسط هفت بار صحبت‌های شما را بشنوند. اما در واقعیت، اکثر فروشندگان ضرورت پیگیری را نمی‌دانند و یا با دو بار پیگیری، وقتی نتیجه‌ای به دست نمی‌آید این فرصت را رها می‌کنند.
این فرایند با آهنگی متوازن که به فروشندگان یادآوری کند چه زمانی و چگونه با مشتری صحبت کنند، تمایل مشتری برای خرید را زنده نگه می‌دارد.
- استعدادها را بشناسید
با پیروی از یک فرایند فروش استاندارد، شما قادر خواهید بود تعداد ایمیل‌های ارسال شده توسط هر فروشنده، معیارهای مرتبط با آن (درصد باز شدن ایمیل‌ها، درصد کلیک بر روی آن‌ها و درصد نادیده گرفتن آن‌ها)، تعداد تماس‌ها، مکالمات و غیره را بدانید. این اطلاعات شما را از استعدادها مطلع می‌کند. به طور مثال شما می‌دانید چه کسی بهترین ایمیل‌ها را ارسال می‌کند، کدام فروشنده مکالمات تلفنی قانع‌کننده‌ای دارد و در نهایت اینکه چه کسی در این زمینه‌ها به کمک نیاز دارد.
- با درک مشکلات مداوم مشتریان، معاملات را به درستی هدایت کنید
فروشندگان با تمرکز بر فرایند فروش به بینشی دست می‌یابند که قادر خواهند بود مشکلات مداوم مشتریان را تحلیل کرده و راهکاری درخور برای هر کدام ارائه دهند.
- مماس با واقعیت پیش‌بینی کنید
اطلاع از وضعیت هر معامله به شما امکان می‌دهد درآمد خود را با دقتی بسیار بالا تخمین بزنید. همچنین فرایند فروش موجب می‌شود تا تعامل فروشندگان به ثمر نشسته و درآمد افزایش یابد.
7 مرحله در فرایند فروش وجود دارد، بیایید در مورد هر یک از آن‌ها بحث کنیم.
- دورنما
اولین مرحله، نگاه به آینده و جستجوی مشتریان جدید است. برای یافتن مشتریان بالقوه لیستی با استفاده از تاریخچه فروش شرکت تهیه کنید. این لیست شامل اطلاعاتی مانند این باشد: چه کسانی از شما خرید کرده‌اند، به چه علت شما را انتخاب کرده‌اند و دلیل این خرید چه بوده است.
- معاملات و قراردادهایی را که بسته‌اید مطالعه کنید و به دنبال الگوها میان مشتریان و شرکت‌ها باشید.
- نقشه راه برای آینده را همراه با چالش‌ها و اهداف ترسیم کنید.
- بررسی کنید که مشکلات مداوم مشتریان با استفاده از محصولات شما برطرف شده است.
- گزارشی درباره آموخته‌هایتان به زبانی ساده و روان تهیه و برای اعضای تیم ارسال کنید.
تصویر:
فرایند فروش با تکیه بر آینده‌نگری
- ساختار سازمان را درک کنید، صنعت و جدیدترین اخبار را پیگیری کنید.
- تصمیم‌گیران را بشناسید و به جمع آن‌ها بپیوندید، حتی تلاش کنید یک معرف در میان آن‌ها برای خود دست‌وپا کنید.
- شاخص‌های کلیدی عملکرد از نقطه نظر مشتریان را جمع‌آوری کنید و راهکارهایی برای دستیابی به آن‌ها فراهم کنید.
- با شرکت در رویدادها دورنمای خود را گسترش دهید.
با استفاده از لیستی که تهیه کردید، فرد کلیدی شرکت را شناسایی کنید، این فرد لزوماً تصمیم‌گیرنده نیست. در اینجا چند تکنیک معرفی می‌کنیم که می‌توانید توجه او را جلب کنید:
- ارسال یک ایمیل اولیه و پس از آن ارسال ایمیل گروهی برای افراد خاص درون لیست
- تماسی برای اولین مکالمه با مشتری
- استفاده از شبکه‌های اجتماعی و ابزارهایی همچون LinkedIn Sales Navigator
- شرکت در رویدادها و وبینارهایی که توسط شرکت شما یا سایرین در صنعت شما برگزار می‌شود
هنگامی‌که موفق به جلب توجه مشتری احتمالی خود شدید، برای درک نیازهای آنان، یک مکالمه را برنامه‌ریزی کنید.
- ارزیابی صلاحیت در راستای نیازها
هنگامی‌که ارتباط شکل گرفت، فروشنده باید با یک تماس شروع کند تا به بررسی صلاحیت محصول برای برطرف کردن نیازهای مشتری بپردازد.
یکی از مرسوم‌ترین آزمون‌ها برای سنجش، روش BANT (بودجه، سلسله مراتب، نیاز، زمان‌بندی) است. برای تشخیص آمادگی مشتری سوالات زیر را از او بپرسید:
- آیا بودجه کافی برای هزینه در این پروژه دارید؟ اگر فعلاً این سرمایه را در اختیار ندارید، چه زمانی احتمال دارد که برایتان مقدور باشد؟
- سلسله مراتب اتخاذ تصمیم و تایید در سازمان شما چیست؟
- در حال حاضر چگونه با این چالش روبه‌رو می‌شوید؟ چه انتظاراتی از شرکت و محصول ما دارید؟
- جدول زمان‌بندی شما چگونه است؟ چقدر زمان برای اجرای این پروژه در نظر دارید؟
روش‌های ارزیابی در فرایند فروش
روش دیگر برای سنجش نیازهای مشتریان CHAMP (چالش‌ها، سلسله مراتب، منابع مالی، اولویت‌ها) نام دارد. همچنین از متد MEDDIC که بیانگر معیارها، خرید مقتصدانه، عوامل تصمیم‌گیری، فرایند تصمیم‌گیری، شناسایی مشکلات مداوم و رفتار مدافعانه است نیز می‌توانید استفاده کنید.
اگر مشتری حال حاضر شما با معیارهای بالا مطابقت داشته باشد، شروع خوبی خواهید داشت. در غیر این صورت ممکن است مجبور شوید در مورد این مشتری تجدید نظر کنید، زیرا تمرکز بر او اکنون برای شما مناسب نیست.
- قانع کردن
پس از طی مراحل بالا، هنگامی‌که مشتری به موردی واجد شرایط تبدیل شده است، فروشنده یا مدیر بازرگانی طی تماس با طرف مقابل، ویژگی‌های محصول را توضیح می‌دهد و بر این نکته تمرکز می‌کند که این راهکار چگونه در غلبه به چالش‌هایشان مفید واقع خواهد شد.
- ارزیابی بهره‌وری و کارایی
در این مرحله به مشتری این امکان را می‌دهید تا طی یک دوره به صورت رایگان محصول شما را مورد استفاده و آزمایش قرار دهد. عملکرد منحصربه‌فرد محصول به مشتری ارائه می‌شود، تا او بتواند به طور کامل ارزیابی را انجام دهد.
در این دوره، نکته بسیار حائز اهمیت این است که فروشنده یا مدیر بازرگانی با مشتری در تماس بمانند تا از تمایل خرید او مطمئن شوند.
- رسیدگی به انتقادات و اعتراضات
رسیدگی به اعتراضات بخش ثابتی از فرایند فروش است. اگرچه اعتراضات چالش‌برانگیز است، اما همزمان نشان‌دهنده علاقه مشتری به محصول است. در یک مذاکره موفق، مشتری به ارزش محصول پی برده و مایل به سرمایه‌گذاری در آن می‌شود.
- نهایی کردن
این مرحله شامل فعالیت‌هایی مانند مذاکرات، امضای قراردادهای نهایی، توافق‌نامه‌های سطح ارائه خدمات، نصب و راه‌اندازی، رضایت مشتری، پشتیبانی و توافق بر روی قیمت است.
- پشتیبانی و خدمات پس از فروش
مرحله نهایی از این فرایند، حصول اطمینان از ماندن مشتریان با شماست.
توجه به رضایت مشتری بخشی است که به طور معمول نادیده گرفته می‌شود. با این حال، توجه به این بخش برای تضمین عدم ریزش مشتریان ضروری است. با پشتیبانی منحصربه‌فرد مشتریان، ذهنیت مثبتی در آنان به وجود می‌آورید که موجب بازگشت آن‌ها برای عقد قرارداد جدید و یا حتی معرفی شما به دیگر صاحبان کسب‌وکار می‌شود.
گاهی شرایط به گونه‌ای پیش می‌رود که فروش خوبی ندارید، معاملات شما متوقف می‌شود، مشتری تمایلی به عقد قرارداد نشان نمی‌دهد، سازمان مورد معامله ویژگی مد نظرش را در محصول شما نمی‌بیند، تصمیم‌گیرنده سازمان در سفر به سر می‌برد و عواملی از این قبیل رخ می‌دهد. در این زمان است که با وجود کاهش درآمد فروش، شما همچنان قادر خواهید بود از جانب پشتیبانی و خدمات پس از فروش به کسب درآمد بپردازید و به حیات ادامه دهید.
به شما توصیه می کنم مقاله زیر را نیز مطالعه کنید:
