روش های بهبود روابط با مشتریان
ارتباطات با مشتری، امروزه به یکی از بخش‌های حیاتی برای موفقیت کسب‌وکار تبدیل شده است. سطح انتظارات مشتریان امروزی از برندهای مورد علاقه خود، از هر زمان دیگری بیشتر شده است و در این شرایط کسب‌وکارهایی موفق هستند که خیلی سریع برای رفع چالش‌ها و نیازهای مشتری اقدام کنند.
برای اینکه خودتان را با استانداردهای مشتری تطبیق دهید، باید توانایی برقراری ارتباطی موثر از طریق پلتفرم‌های مختلف را داشته باشید. اساسا هر جایی که مشتری شما حضور دارد، شما هم باید کم و بیش حضور پیدا کنید تا در این رقابت شدید مشتری خود را از دست ندهید.
شرکت‌های موفق کاملا به عالی و یکنواخت بودن روند برقراری ارتباط با مشتری توجه دارند. آن‌ها با کمک فناوری‌های جدید روابط خود را با مشتریان تقویت می‌کنند و با ایجاد حس اعتماد، در نهایت وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند. روابط مستحکم و شفاف در دوره پاندمی کرونا تاثیرات خود را به خوبی نشان دادند و یکبار دیگر بر روی لزوم بهره‌گیری از یک سیستم متمرکز برای ارتباطات با مشتری تاکید کردند.
برای شرکت‌های در حال رشد یا سازمان‌هایی که از تیم‌های توزیع شده و ریموت بهره می‌برند، استفاده از یک فناوری مناسب چهارچوب‌های کارآمدی را ایجاد می‌کند و مدیریت روابط با مشتریان را در مقیاسی وسیع تسهیل می‌کند.
ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری در سال 2021 به صورت چند لایه‌ای است. فناوری ارتباطات می‌تواند شامل تلفن، ایمیل، پیامک، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان و چت زنده در وب‌سایت باشد. برندها به دلایل مختلف سعی در ایجاد ارتباط با مشتریان خود دارند.
خدمات مشتری، بازاریابی، اعلام یک مشکل یا فراخوان، نوتیفیکیشن اکانت، یادآوری پرداخت، نوتیفیکیشن قرار ملاقات یا اطلاع‌رسانی در خصوص تغییرات سیاست‌ها از جمله این دلایل هستند. برای رفع انتظارات مشتری، شرکت‌ها باید در پلتفرم‌های محبوب مشتریانشان حضور پیدا کنند و روش‌های مختلفی را برای برقراری ارتباط در دسترس آن‌ها قرار دهند.
برای جلب رضایت مشتری، ثبات از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و روش‌های پیشنهادی برای برقراری ارتباط باید به خوبی با ظاهر، احساس، صدا و لحن برند هماهنگ باشد.
چرا برقراری ارتباط با مشتری مهم است؟
بسیاری گمان می‌کنند ارتباط با مشتری صرفا به خدمات مشتری محدود می‌شود. اما خوب است بدانید این مفهوم بخش‌های مختلفی را در بر می‌گیرد که هر کسب‌وکار نیاز دارد در بازه‌های زمانی مختلف به آن‌ها توجه کند.
برای مثال، بخش پشتیبانی ممکن است کمبود موجودی یا عدم دسترسی موقت به یک سرویس را به مشتری اطلاع دهد. بخش حسابداری نوتیفیکیشن‌های مربوط به پرداخت، یادآوری ها و تاییدیه‌ها را ارسال کند. بخش فروش و بازاریابی نیز به روش‌های مختلف و به صورت مستمر با مشتری در ارتباط باشد و واحد خدمات مشتری به درخواست‌ها و شکایات رسیدگی کند.
هر کدام از این دپارتمان‌ها بر روی وظیفه خاصی متمرکز شده‌اند. به همین دلیل آن‌ها می‌توانند با زبان و شیوه‌های کاملا اختصاصی با مشتری ارتباط برقرار کنند. اما نکته مهم این است که تمام این دپارتمان‌ها در نهایت باید با یک لحن و شخصیت برند مشترک فعالیت کنند.
بدین منظور میزان دسترسی و پیوستگی ضرورت پیدا می‌کند، چرا که عملکرد خوب این دپارتمان‌ها باعث ایجاد حس آرامش، راحتی و صمیمیت در ذهن مشتری خواهد شد. مردم معمولا با برندهایی تجارت می‌کنند که ارتباطات با مشتری را در اولویت قرار داده‌اند. برقراری ارتباط به شیوه درست ضرورت دارد و در واقع مرز بین وفادار ماندن مشتری و از دست دادن آن با همین ارتباطات تعریف می‌شود.
چطور ارتباط با مشتری را بهبود دهیم؟
در این بخش به چند روش برای بهبود ارتباطات با مشتری اشاره می‌کنیم. شرکت‌ها با استفاده از این 12 روش می‌توانند میزان دسترسی به مخاطبین و خشنودی آن‌ها را افزایش دهند.
1) انسانی عمل کنید
طبیعتا تمام کسب‌وکارها برای برقراری ارتباط با مشتری از تکنولوژی استفاده می‌کنند، اما بعضی کارها از طریق تکنولوژی قابل انجام نیستند. درست است که ربات چت می‌تواند به بسیاری از درخواست‌های مشتریان پاسخ دهد، اما هیچوقت نمی‌توانید از این طریق رضایت تمام مشتریانتان را جلب کنید.
باید مطمئن شوید که در هر سیستم خودکارسازی شده‌ای، همیشه برای اینکه مشتری با یک انسان گفتگو کند، راهی وجود داشته باشد. به جزء انسانی اهمیت بدهید و مطمئن شوید همه چیز با لحن و صدای طبیعی برند شما همخوانی داشته باشد.
2) معتبر باشید
احتمالا برای برندسازی از نظر زمانی و فکری، سرمایه‌گذاری زیادی را انجام داده‌اید و لحن و پیام خاصی دارید که باید آن را به مشتریان ارائه دهید. به همین دلیل لازم است نسبت به این لحن و پیام وفادار بمانید. وقتی تمام پیام‌ها و محتواهایی که تولید می‌کنید با این لحن هم راستا باشد، برندتان تقویت می‌شود و در نهایت شما به عنوان یک گزینه معتبر شناخته خواهید شد.
برای کارشناسان خدمات مشتری خود یک متن یا قالب مشخص آماده و به آن‌ها کمک کنید تا به شکایات و درخواست‌های رایج، به بهترین شکل رسیدگی کنند. پاسخ‌های از قبل برنامه‌ریزی شده ممکن است کمی نامعتبر به نظر برسد، اما باعث می‌شود تا ارتباط اولیه به صورت مثبت، مشتاقانه و وفادار به لحن برند ایجاد شود.
3) شخصی‌سازی
مشتریان امروزی به یک تجربه کاملا شخصی‌سازی شده و بدون چالش نیاز دارند و دیگر نمی‌توان چنین تجربه‌ای را با ذکر نام آن‌ها در متن ایمیل‌های بازاریابی ارائه کرد! ارتباطات چند کاناله از امکان شخصی‌سازی پشتیبانی می‌کنند و به شما اجازه می‌دهند تا سوابق خرید و پشتیبانی هر مشتری را ببینید. بدین ترتیب می‌توانید مشکلات مشتری را به شکل موثرتری برطرف کنید.
به لطف امکان اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری در سراسر سازمان، ارتباطات در هر دپارتمان تسهیل می‌شود. در این شرایط، مشتری از هر کانالی که ارتباط برقرار کند، با توجه به درخواستش به بهترین نیروی پشتیبانی متصل خواهد شد.
پس از پایان شیفت کارشناس یا تغییر درخواست مشتری، مشتری می‌تواند ادامه پشتیبانی خود را از یک دپارتمان یا کارشناس دیگر دریافت کند.
4) ارتباط در کانال دلخواه مشتری
بعضی از مشتریان ممکن است تماس تلفنی، چت یا ارسال پیام در شبکه اجتماعی را نسبت به سایر روش‌ها ترجیح دهند. پاسخگویی به مشتری در همان پلتفرمی که تمایل دارد، یک ضرورت محسوب می‌شود. اگر قادر به انجام این کار نباشید، ممکن است خستگی و حس بی‌اهمیت بودن را در مشتری ایجاد کنید.
برای برقراری ارتباط روش‌های مختلفی را در دسترس مشتری قرار دهید. از این طریق به آن‌ها نشان می‌دهید برای ترجیحات آن‌ها اهمیت قائل هستید و در هر زمان و پلتفرمی که نیاز باشد، از آن‌ها پشتیبانی خواهید کرد. بدین ترتیب در بلندمدت به نتایج بسیار خوبی دست پیدا می‌کنید و مشتریانی خشنود و وفادار دارید.
5) استفاده از قالب‌ها
قالب‌ها به تیم شما کمک می‌کنند تا به شکل آسان‌تری با مشتریان در ارتباط باشند و مطابق با چهارچوب‌های برند پشتیبانی لازم را ارائه دهند. قالب‌ها همچنین در وقت کارشناسان پشتیبانی شما صرفه‌جویی و امکان پاسخگویی سریع‌تر و قابل اطمینان‌تر را میسر می‌کنند.
شرکت‌ها از قالب‌ها برای خبرنامه‌ها، ایمیل‌ها، متن‌ها، قیف‌های فروش، پشتیبانی و بسیاری بخش‌های دیگر استفاده می‌کنند. پلتفرمی که برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید، امکان ایجاد قالب به صورت متمرکز را فراهم می‌کند. بدین ترتیب تمامی سهامداران به ابزار لازم برای ارائه پیام مناسب به فرد مناسب و در زمان مناسب دسترسی خواهند داشت.
6) خودکارسازی
با قابلیت خودکارسازی، به درخواست‌های رایج مشتری در سریع‌ترین زمان پاسخ داده می‌شود. ربات‌های چت یکی از بهترین مثال‌ها هستند، که امکان ارائه پاسخ‌های ساده و از قبل برنامه‌ریزی شده را میسر می‌کنند. خودکارسازی همچنین به مشتریان اجازه می‌دهد تا در هر ساعتی از شبانه‌روز پاسخ‌هایی را دریافت کنند.
خودکارسازی در ارتباطات با مشتری، به کارشناسان پشتیبانی اجازه می‌دهد تا بر روی درخواست‌های پیچیده‌تر و مشکلات حادتر تمرکز کنند. پاسخ‌های خودکار، قابل اطمینان و پیوسته هستند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند. استفاده از این راهکار همچنین به افزایش وفاداری و نرخ ماندگاری مشتری کمک می‌کند.
7) تولید محتوای مفید
اگر محتوا در استراتژی ارتباط با مشتری شما جایگاه خاصی ندارد، بهتر است بدانید که محتوا یکی از بخش‌های بسیار مهم در مسیر خدمات‌رسانی برند شما به حساب می‌آید. محتوای شما از مطالب بلاگ گرفته تا کیس استادی‌ها، وایت پیپرها، پست‌های شبکه اجتماعی، خبرنامه‌ها، لندینگ پیج‌ها و سایر موارد، فرصتی است تا مستقیما با مخاطبین خود و دغدغه‌های آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
ایده‌های محتوایی که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید، مطالب آموزشی، نکات، پرسش و پاسخ، مطالب فصلی، داستان‌های جالب و سرگرم کننده، مجموعه تصاویر قبل و بعد، بررسی کامل بهترین محصول یا خدماتتان یا موضوعاتی که به صورت مکرر توسط مشتریانتان مورد پرسش قرار می‌گیرد را شامل می‌شود.
محتوایی که ارائه می‌دهید باید با صنعتی که در آن فعال هستید متناسب باشد. از اطلاعات ارائه شده توسط CRM استفاده کنید تا میزان علاقه‌مندی‌ها و ترندها را اندازه‌گیری کنید. همچنین باید به محتواهایی که در گذشته عملکرد خوبی داشته‌اند و یا حوزه‌هایی که رقبای شما در آن‌ها به نتایج خوبی دست یافته‌اند دقت کنید.
8) گفتگو به صورت دوطرفه
برای برقراری رابطه‌ای معنادار با مشتری، باید از شیوه‌های دوطرفه استفاده کنید. ایجاد ارتباطاتی مستحکم و عمیق با هدف ایجاد درگیری و تعامل در سطح بالا است و بدین منظور روش‌های مختلفی وجود دارد.
شبکه اجتماعی یکی از روش‌های عالی برای ایجاد ارتباط به صورت دوطرفه است. شبکه اجتماعی در ترغیب مشتریان برای ارائه بازخورد نسبت به خدمات‌رسانی و محصولات شما نقش مثبتی دارد. علاوه بر این، مشتریان مطمئن هستند که همیشه یک راه ارتباطی با شما وجود دارد. با استفاده از این روش می‌توانید حس آرامش را در مشتریان ایجاد و در خصوص بزرگ ترین دغدغه‌های آن‌ها اطلاع پیدا کنید.
9) درخواست برای بازخورد
بازخورد مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود محصول و خدمات شما است. این بازخوردها همچنین یک مسیر را برای نوآوری‌های بیشتر ایجاد می‌کنند و می‌توانید متوجه شوید چه چیزی برای مخاطبین شما از بیشترین اهمیت برخوردار است.
روش‌های زیادی برای دریافت بازخورد وجود دارد که شبکه اجتماعی، نظرسنجی‌های درون اپلیکیشن، فرم‌های ثبت بازخورد و فرم کامنت در وب‌سایت از جمله بهترین گزینه‌ها هستند. وقتی مشتری احساس کند صدایش شنیده می‌شود، در بلند مدت وفاداری و نرخ ماندگاری‌اش بالاتر خواهد رفت.
10) مثبت باشید
ارتباطات مثبت، کمک کننده و موثر هستند. این ارتباطات نشان می‌دهد که شما درباره مشتریان خود دغدغه دارید و به خشنودی آن‌ها اهمیت می‌دهید. پیام‌رسانی فعال باعث کاهش فشار تیم‌های راهنما و پشتیبانی می‌شود.
برای مثال، شما می‌توانید در خصوص به‌روزرسانی و عدم دسترسی موقت به سرویس در آینده به مشتریانتان پیام بدهید، تا درخواست‌های پشتیبانی تا حد قابل توجهی کاهش یابد. در دوره پاندمی کرونا، بسیاری از کسب‌وکارها به ناچار برخی از فعالیت‌های عملیاتی خود را متوقف کردند. اگر از قبل به مشتری اطلاع بدهید، احساس نگرانی کمتری خواهند داشت.
11) پیگیری
پیگیری‌های شما نباید فقط به قبل از تراکنش مالی محدود شود. پیگیر بودن یک برند، احساس اطمینان را در ذهن مشتری ایجاد می‌کند و باید بعد از تراکنش مالی نیز ادامه داشته باشد. بسته به شرایط، شما امکان خودکارسازی این پیگیری‌ها را هم در اختیار دارید. گاهی اوقات ارسال یک ایمیل یا پیامک پس از تحویل محصول می‌تواند کارآمد باشد.
اگر خدمات پیچیده‌تری ارائه می‌دهید، ممکن است تماس تلفنی یا حتی کنفرانس‌های آنلاین لازم باشد. پیگیری در واقع تکمیل کننده حلقه یک معامله تجاری است که به شما اجازه می‌دهد خشنودی مشتری را در سطح بالایی حفظ کنید.
12) انتخاب تکنولوژی مناسب
مدیریت ارتباطات با مشتریان می‌تواند کار پیچیده و دشواری باشد، اما با استفاده از تکنولوژی مناسب می‌توانید این پیچیدگی را کاهش دهید. ابزارهای بسیار خوبی وجود دارند که بسته به ابعاد، بودجه و نیازهای یک کسب‌وکار قابل استفاده هستند.
انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباطات با مشتریان، به شما اجازه می‌دهد تا بالاترین سطح پاسخگویی و پشتیبانی را به مشتری ارائه دهید و حس اطمینان و وفاداری را در ذهن مشتری ایجاد کنید. شرکت تکران ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
مترجم: مصطفی طبری
