عملکرد CRM در قیف فروش چگونه است؟
نرم‌افزار CRM در خصوص مشتری و نحوه حرکتش در قیف فروش، اطلاعاتی را در اختیارتان قرار می‌دهد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا با بهبود تجربه مشتری، وضعیت وی را از بالقوه به خریدار قطعی تبدیل کنید.
یک قیف در نرم افزار سی آر ام مانند یک قیف فروش واقعی است و همزمان با نزدیک شدن به وضعیت خرید، قابلیت ردیابی سرنخ‌ها را ارائه می‌دهد. قیف‌های CRM به خودکارسازی نهایی کردن یک قرارداد فروش کمک می‌کند و نیروهای فروش می‌توانند نسبت به نیازها و رفتار مشتری، آگاهی بیشتری داشته باشند. خودکارسازی فروش در هر مرحله‌ای از قیف CRM می‌تواند به کارایی بیشتر و افزایش فروش کمک کند.
این مقاله برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچکی است که تمایل دارند وضعیت فروششان را با یک نرم‌افزار CRM بهبود ببخشند.
بدون تردید آینده کسب‌وکار شما به مشتریان و روابطی که با آن‌ها می‌سازید بستگی خواهد داشت. درک بهتر رفتار آن‌ها و طرز فکرشان راجع به کسب‌وکارتان می‌تواند به افزایش آگاهی برند کمک کند. کیفیت این روابط به حفظ ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان بستگی دارد. قیف فروش در یک نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌ها را تولید و مدیریت کنید، پایگاه مشتریانتان را گسترش داده و در نهایت کسب‌وکارتان را رشد دهید.
مفهوم قیف CRM مایکروسافت چیست؟
قیف CRM مایکروسافت شیوه‌ای است که در آن تلاش می‌شود مشتریان فعلی و بالقوه ردیابی شوند و ارتباط موثرتری با آن‌ها برقرار شود. این قابلیت امکان ردیابی سوابق فورش، نرخ تبدیل، پروموشن‌ها و سایر المان‌های ارتباط با مشتری را به شما می‌دهد. قیف CRM همچنین در شناسایی مشتریان بالقوه و افرادی که تمایلی برای خرید ندارند، به شما کمک خواهد کرد.
قیف‌های CRM مشابه قیف‌های فروش هستند و برای جذب و تبدیل سرنخ‌ها به مشتری طراحی شده‌اند. این ابزارها به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا سرنخ‌ها را ردیابی و مدیریت و گام‌های بعدی برای پیشرفت در هر مرحله‌ای از قیف فروش را تعیین کنید. شما می‌توانید با استفاده از یک قیف فروش، قیف CRM را ایجاد کنید.
این قیف با استفاده از ابزارهای CRM مایکروسافت به صورت خودکار پیشرفت هر سرنخ را ردیابی و در صورت نیاز آن‌ها را تقویت می‌کند. برقراری تعامل مناسب با سرنخ‌ها تا زمان تبدیل شدن به مشتری نیز با این ابزارها قابل انجام است.
نکته کلیدی: یک قیف CRM ساختاری مشابه با قیف فروش دارد و می‌تواند اطلاعات مربوط به سرنخ‌ها را در مسیر تبدیل شدن به مشتری ثبت و ردیابی کند.
چهار مرحله‌ی مهم در قیف CRM مایکروسافت
هر قیف CRM شامل چهار مرحله‌ی مختلف است که در واقع، نشان‌دهنده‌ی مراحل یک قیف فروش هستند.
1- آگاهی
اولین مرحله از قیف CRM آگاهی است. در این مرحله سرنخ نسبت به کسب‌وکار و محصولات یا خدماتش آگاهی پیدا می‌کند. آگاهی ممکن است به شیوه‌های مختلفی نظیر ایمیل مارکتینگ، کمپین‌های آنلاین یا آفلاین و شبکه‌های اجتماعی کسب شود. برای مثال، یک مشتری بالقوه ممکن است حین جستجو برای راهکار مشکلش، با کسب‌وکارتان آشنا شده باشد.
2- تمایل
دومین مرحله از یک قیف CRM تمایل است. یک مشتری بالقوه با بازدید از وب‌سایت یا دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی شما، به محصولات یا خدماتتان تمایل نشان می‌دهد. آن‌ها ممکن است برای شرکت در یک وبینار یا دریافت کتاب الکترونیکی، ایمیل خود را در اختیارتان قرار دهند.
3- تصمیم‌گیری
مرحله‌ی سوم از قیف CRM مربوط به تصمیم‌گیری است. مشتری بالقوه برای خرید محصولات یا استفاده از خدماتتان برنامه‌ریزی می‌کند. آن‌ها با مقایسه قیمت و ویژگی‌های محصولات و خدمات شما با رقبایتان، گزینه‌های موجود را بررسی می‌کنند. تیم فروش شما ممکن است با برقراری تماس با مشتریان بالقوه از آماده بودن آن‌ها برای خرید آگاه شوند.
4- اقدام
آخرین مرحله از قیف CRM اقدام است. در این مرحله مشتری بالقوه تصمیم می‌گیرد که با خرید محصولات یا خدماتتان، به یکی از مشتریان شما تبدیل و یا از این تصمیم منصرف شود. نکته کلیدی: وقتی یک سرنخ از مرحله آگاهی به سمت اقدام حرکت می‌کند، نرم‌افزار CRM اطلاعات ضروری را جمع‌آوری و به تیم‌های فروش و مارکتینگ شما کمک می‌کند تا سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنند.
نحوه‌ی خودکارسازی فروش در هر مرحله توسط CRM
قیف CRM قابلیت خودکارسازی فرایند لازم برای نهایی شدن قرارداد را ارائه می‌دهد. این ابزار به شرکت شما کمک می‌کند تا جریان درآمدی‌اش را افزایش دهد. یک قیف CRM همچنین مزایای زیر را به همراه دارد:
یک قیف CRM خدمات شرکت را به شیوه‌ای متناسب‌تر با نیازهای مشتری ارائه می‌دهد. از آنجایی که CRM در خصوص مشکلات مشتری اطلاعات مفیدی را جمع‌آوری می‌کند، امکان برقراری تعامل بهتر با مشتری وجود دارد.
CRM اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کند که به درک بهتر رفتار مشتری کمک می‌کند. شما می‌توانید از قیف فروش برای معرفی محصول یا خدماتتان به مشتریان علاقه‌مند استفاده کنید. بدین ترتیب می‌توانید پرسودترین مشتریانتان را شناسایی کنید و در عین حال وقت خود را برای مشتریانی با سوددهی کمتر یا سرنخ‌های نه چندان خوب هدر ندهید. یک قیف CRM با استفاده از اطلاعات ذخیره شده در خصوص مشتریان فعلی و بالقوه، به افزایش فروش شرکتتان کمک می‌کند. با استفاده از روش‌های زیر می‌توانید فرایند فروش را در هر قیف CRM خودکارسازی کنید.
آگاهی = ایجاد مشتریان بالقوه
ممکن است برای ایجاد روابط با مشتری از پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. با استفاده از قابلیت یکپارچه‌سازی CRM با شبکه‌های اجتماعی می‌توانید این تعاملات را به سادگی ردیابی کنید. این موضوع به شما کمک می‌کند تا به نیازهای مشتریان بالقوه به خوبی توجه کنید و با آن‌ها تعامل بهتری داشته باشید.
هر نوع تبدیل مشتری (از طریق گفتگوی زنده، ایمیل، تماس‌های سرد و غیره) به عنوان فرصتی برای ایجاد سرنخ‌های جدید شناخته می‌شود. تماس سرد یکی از روش‌های بازاریابی تلفنی است. اصطلاح سرد برای این واقعیت به کار می‌رود که شما بر اساس ارتباط قبلی با مشتری تماس نمی‌گیرید و مشتری از تماس شما بی‌اطلاع است. شما می‌توانید با طرح سوالات، دریافت بازخوردها و شکایت‌های مشتریان، دغدغه‌های اصلی مخاطبین خود را شناسایی کنید.
تیم پشتیبانی از مشتری، با وارد کردن این اطلاعات در نرم‌افزار CRM خدمات بهتری ارائه می‌دهد. تیم فروش نیز با کمک این اطلاعات می‌تواند فرصت‌های بیش‌فروشی را شناسایی کند.
نرم‌افزار CRM شما باید مشتریان بالقوه را به گونه‌ای سازماندهی کند که امکان بررسی و برقراری تماس با آن‌ها به آسانی ممکن باشد. با استفاده از CRM می‌توانید مشتریان بالقوه را در دسته‌بندی‌های مختلف (براساس منطقه، صنعت، نقش در سازمان و میزان سوددهی) تقسیم کنید. بدین ترتیب امکان ایجاد کمپین‌های بازاریابی و برقراری ارتباط، به شیوه‌ای شخصی‌سازی شده میسر خواهد شد.
تمایل = سنجش سرنخ‌ها
پیش از اینکه برای سرنخ‌های خود بازاریابی کنید و زمان اختصاص دهید، باید ببینید کدام سرنخ‌ها با احتمال بیشتری به مشتری تبدیل می‌شوند. با استفاده از قابلیت امتیازدهی سرنخ در CRM می‌توانید سرنخ‌ها را براساس ارزش بالقوه و احتمال تبدیل به مشتری طبقه‌بندی کنید.
نحوه امتیازدهی سرنخ‌هایتان به این بستگی دارد که چه موضوعاتی برای کسب‌وکارتان از اهمیت بالاتری برخوردار است. برای مثال، می‌توانید سرنخ‌ها را براساس اطلاعات تماس، اطلاعات شرکت، منبع سرنخ و یا سایر عوامل امتیازدهی کنید.
نرم‌افزار CRM می‌تواند با استفاده از فرمول‌های مختلفی که شما طراحی کرده اید، سرنخ‌های انتخابی را به صورت عددی امتیازدهی کند. امکان فیلتر کردن امتیاز‌ها از بیشترین به کمترین وجود دارد. بدین ترتیب با تمرکز بر روی سرنخ‌هایی که در قسمت‌های بالایی قرار گرفته‌اند، کارایی بیشتری را شاهد خواهید بود.
بعضی از سرنخ‌ها ممکن است پس از امتیازدهی، از نظر کیفی تایید نشوند. با استفاده از نرم‌افزار CRM به راحتی متوجه می‌شوید چرا آن‌ها تایید نشده‌اند. برای مثال، یک سرنخ ممکن است بودجه‌ی لازم برای خرید محصول یا خدماتتان را نداشته باشد و یا فعلا ضرورتی برای استفاده از آن‌ها وجود نداشته باشد.
ممکن است با مخاطب اشتباهی از شرکت تماس برقرار کرده باشید. با شناسایی سریع این سرنخ‌ها می‌توانید یک لیست با کیفیت از سرنخ داشته باشید. با کمک CRM می‌توانید تعاملات با سرنخ‌ها را رصد کنید. ببینید آن‌ها با کدام اشخاص از شرکت شما تماس گرفته‌اند و دلایل آن‌ها چه بوده و یا چه سوالات و دغدغه‌هایی توسط سرنخ‌ها مطرح شده است.
با یکپارچه‌سازی اکانت ایمیل خود با CRM می‌توانید تمام این تعاملات را ثبت کنید. همچنین امکان ثبت اطلاعات مهمی مانند باز شدن یا نشدن ایمیل و پاسخ‌های ارسالی به هر ایمیل را هم در اختیار داشته باشید.
رصد تعاملات با سرنخ‌ها به شما اجازه می‌دهد تا به اطلاعات مفید و مهم‌تری مانند اشخاص تصمیم‌گیرنده در یک شرکت، بودجه‌ی مشتری بالقوه و میزان ارزشمندی محصولات یا خدماتتان از دید مشتری بالقوه دست پیدا کنید.
تصمیم‌گیری = فرم قرارداد
نرم‌افزار CRM اطلاعات زیادی را در خصوص مشتریان و مخاطبین بالقوه‌ای که تا این مرحله پیش آمده‌اند، نگهداری می‌کند. قبل از اینکه به آن‌ها قیمتی پیشنهاد بدهید، به اطلاعات ذخیره شده در CRM توجه کنید تا با بهره‌گیری از بینشی عمیق‌تر، پیشنهادات شخصی‌سازی شده و باارزش‌تری را ارائه دهید.
برای مثال، می‌توانید با استفاده از تماس تلفنی به یکی از نگرانی‌های مشتری بالقوه که قبلا از طریق ایمیل مطرح شده است، پاسخ دهید. با این کار به مشتری نشان می‌دهید که شما با دغدغه‌ها و نقاط درد وی آشنایی دارید و به دنبال رفع آن‌ها هستید.
با قابلیت تنظیم یادآوری ها برای انجام فعالیت‌های خاص در زمان و تاریخ مشخص، می‌توانید کارایی خود را افزایش دهید. شما می‌توانید فعالیت‌ها و یادآوری های مربوط به هر سرنخ را به راحتی پیگیری کنید و یا برای سرنخ‌ها و مخاطبین جدید، فعالیت‌های جدیدی بسازید.
با استفاده از CRM می‌توانید از پایان یافتن فعالیت‌ها مطمئن شوید و برای ارسال فرم‌های قرارداد، ددلاین تعیین کنید. همچنین در صورتی که مشتریان بالقوه در زمان مشخص شده واکنشی نشان ندادند، می‌توانید ددلاین‌ها را مجددا تنظیم کنید.
نرم‌افزار CRM امکان ردیابی فعالیت سایر فروشندگان شرکت را میسر می‌کند. با انتشار گزارش فعالیت‌ها می‌توانید قراردادهای ارسالی، فرصت‌های از دست رفته، ایمیل‌های ارسالی، تماس‌ها و ملاقات‌های انجام شده، نکات یادداشت شده و بسیاری نکات دیگر را به سادگی رصد کنید.
امکان مرتب‌سازی فعالیت‌ها براساس گروه، میزان بررسی ایمیل و نتیجه تماس‌ها وجود دارد. علاوه بر این، می‌توانید بفهمید کدام نیروهای فروش در هدایت مشتریان بالقوه در قیف فروش موفق یا ناموفق عمل می‌کنند.
اقدام = نهایی کردن قرارداد
قابلیت پیش‌بینی فروش، امکان ردیابی میزان پیشرفت قراردادها در پایپ‌لاین فروش را میسر می‌کند. تاریخ احتمالی برای بسته شدن قرارداد و احتمال نهایی شدن آن را ارزیابی کنید. اگر احتمال نهایی شدن قراردادی ضعیف بود، دلایل و راهکارهای احتمالی برای رفع مشکلات را شناسایی کنید.
میزان موثر بودن قیف فروش و فرایند CRM خود را بررسی کنید. ببینید قراردادها در کدام قسمت‌ها گیر می‌کنند و یا لغو می‌شوند. با استفاده از ویژگی تحلیل مدت زمان هر مرحله، می‌توانید مدت زمانی که هر قرارداد در مراحل قیف سپری کرده است را تعیین کنید. براساس سوابق قبلی مربوط به قراردادهای موفق و ناموفق، می‌توانید احتمال بسته شدن یک قرارداد را محاسبه کنید.
با انتشار این گزارش‌ها می‌توانید ببینید کدام نیروهای فروش عملکردی پایین‌تر از حد انتظار دارند. برای مثال، یک گزارش تحلیل قیف فروش، اجازه مقایسه‌ی تعداد قراردادهای بسته شده و تعدادی که انتظار داشتید را در اختیارتان قرار می‌دهد. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید شانس بسته شدن قراردادهای آینده را افزایش دهید.
چه قراردادها موفق باشند و چه ناموفق، CRM اطلاعات ارزشمندی نظیر نرخ موفقیت، سیکل متوسط فروش و نرخ تبدیل سرنخ‌ها را در دسترس شما قرار می‌دهد. با استفاده از این شاخص‌ها می‌توانید بینش عمیق‌تری نسبت به عملکردتان داشته باشید و فعالیت‌های موثر و ضعیف در فرایند فروش را شناسایی کنید.
وقتی قراردادها شکست می‌خورند، اطلاعات مشتری و دلایلی که منجر به شکست شده است را ثبت کنید تا در آینده از آن‌ها بهره ببرید. بدین ترتیب می‌توانید راه‌حل مشکلاتی که باعث شکست قراردادها شده اند را شناسایی کنید. علاوه بر این، با استفاده از این اطلاعات می‌توانید رویکرد جدیدی برای نزدیک شدن به سرنخ‌ها پیدا کنید.
می‌توانید با به‌روز کردن اطلاعات CRM خود، سرنخ‌هایی با شانس کم یا صفر برای تبدیل شدن به مشتری را حذف کنید و بدین ترتیب در وقت و هزینه‌های بازاریابی خود نیز صرفه‌جویی کنید.
نکته کلیدی: نرم‌افزار CRM با خودکارسازی بسیاری از وظایف در هر مرحله از قیف CRM، فوق‌العاده ارزشمند محسوب می‌شود. اطلاعات طبقه‌بندی شده و مفهومی، به تیم‌های فروش و مارکتینگ کمک می‌کند تا سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل کنند.
