مدیریت کیفیت داده‌های CRM
در مدیریت CRM، پایبندی به استانداردهایی برای تضمین کیفیت داده‌ها، می‌تواند سکوی پرش شما و باعث رشد شرکت شود. در واقع، داده‌های با کیفیت به ارزش اطلاعات سیستم اشاره دارند و داده‌های بی کیفیت ممکن است منجر به آمارها و تحلیل‌های اشتباه، تجربه کاربری ضعیف و حتی بازگشت کارمندان به سمت ابزارهای قدیمی شوند. بنابراین، به منظور جمع‌آوری داده‌های با کیفیت، مراحل زیر را طی کنید:
- اهداف کسب و کار خود را روشن کنید: ابتدا باید اهداف و نیازهای کسب و کار خود را مشخص کنید. به عبارت دیگر، باید تعریف کنید که با استفاده از سیستم CRM چه چیزی می‌خواهید بدست آورید. این کار به شما کمک می‌کند تا داده‌های مورد نیاز خود را تعریف کنید و به طور موثر از سیستم CRM استفاده کنید.
- فرآیند ورود داده‌ها را مشخص کنید: پس از مشخص کردن اهداف کسب و کار، باید فرآیند ورود داده‌ها به سیستم CRM را مشخص کنید. برای این کار، باید با تعامل کارمندانتان با سیستم CRM آشنا شوید و مطمئن شوید که فرآیند ورود داده‌ها واضح است. همچنین، باید به کارمندان آموزش داده شود که چگونه داده‌های با کیفیت را وارد سیستم کنند.
- مهم‌ترین اطلاعات دریافتی را برجسته کنید: در نهایت، باید اطلاعات ضروری را که باید از مشتری کنونی و حتی مشتریان احتمالی جمع‌آوری شود، در سیستم اجباری کنید. بهتر است این اطلاعات را در فرآیند ثبت نام مشتریان در سیستم CRM، درخواست‌های پشتیبانی و همچنین در فرآیند فروش محصولات خود برجسته کنید.
در ادامه نکاتی را در رابطه با بهبود کیفیت داده‌ها مطرح می‌کنیم:
1. سیستم CRM شما تنها منبع اطلاعاتی سازمان است
نرم افزار CRM باید تمامی داده‌ها را جمع‌آوری کند تا بخش‌های مختلف در سازمان بتوانند تعاملات سازنده‌ای داشته باشند. این تعاملات به اشکال متفاوتی صورت می‌گیرد، از جمله: تماس‌هایی برای فروش، شبکه‌سازی، فرم‌های وبسایت، جلسات، سرویس‌های خدمات مشتریان، تعاملات اجتماعی و… . در صورت ادغام CRM با سایر نرم‌افزارها و پلتفرم‌های مورد استفاده در سازمان، داده‌ها به راحتی و خودکار منتقل می‌شوند و دیگر نیازی به انتقال دستی اطلاعات یا نگرانی برای از بین رفتن آن‌ها ندارید.
2. همکاری بین تیم‌ها برای بهبود داده‌ها
وضع استانداردهایی که باعث جریان یکسانی از مدیریت داده‌ها در سراسر سازمان باشد، ضروری است. بدون دستورالعمل‌های واضح، کیفیت داده‌ها به سرعت کاهش می‌یابد.
3. بیشترین داده‌ها را جمع‌آوری کنید
در یک فرم، اجباری کردن فیلدهای خاصی مفید است. علاوه بر این ضبط مکالمات پشتیبانی، فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و حتی مکالمات رو در رو نیز مهم است. هرچه جزئیات سوابق شما بیشتر باشد، کیفیت داده‌های CRM شما بهتر است.
4. سازگاری کاربر با آموزش مداوم را در اولویت قرار دهید
تیم‌های شما باید با فرآیندهای جدید و مزایایشان آشنا و با آن‌ها سازگار شوند.
ارائه‌دهنده نرم‌افزار CRM شما، آموزش‌هایی را ارائه می‌دهد. با این حال آموزش نباید تنها زمانی انجام شود که سیستم به تازگی پیاده‌سازی و یا آپدیت شده است. بهتر این است که برای آموزش مداوم برنامه‌ریزی کنید، یا مستنداتی ایجاد کنید که در هنگام مواجه کاربران با مشکلات، به آن‌ها مراجعه کنند.
5. یک CRM که در موبایل هم قابل اجرا است انتخاب کنید
انتخاب یک سی آر ام که از طریق موبایل، تبلت یا دسکتاپ قابل دسترسی است باعث می‌شود کارمندان به جای اینکه منتظر بمانند تا پشت میز خود برگردند و داده‌ها را بر اساس آنچه در خاطرشان مانده ثبت کنند، داده‌ها را به صورت لحظه‌ای ذخیره کرده و دقت و کیفیت بالاتری داشته باشند.
6. از داشبوردها و تحلیل‌های هوش تجاری برای پیش‌بینی و بهبود عملکرد استفاده کنید.
داشبوردها چشم و گوش شما در سازمان هستند و تصویر واضحی از فعالیت‌های سازمان در اختیارتان قرار می‌دهند. به عنوان مثال، یک داشبورد فروش نشان می‌دهد که فرصت‌ها کجا هستند، کدامیک به زودی منقضی می‌شوند و چه وظایفی را باید اولویت‌بندی کنید.
ابزارهای هوش تجاری مانند Microsoft Power BI به شما کمک می‌کنند، ولی فقط در حد داده‌هایی که وارد می‌کنید خوب هستند، بنابراین کیفیت بالای داده‌ها بسیار مهم است.
7. داده‌ها را بررسی کنید
برنامه‌ریزی منظم برای بررسی داده‌ها باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه شما می‌شود. گاهی حتی پاک کردن همه چیز، از شماره تلفن‌های ناقص تا سوابق تکراری و ایمیل‌ها، برای جلوگیری از تناقضات مفید هستند.
8. داده‌های خود را دسته‌بندی کنید
دسته‌بندی داده‌ها به تیم‌های فروش و بازاریابی به شما این امکان را می‌دهد که:
- به راحتی مشتریان بالقوه را پیدا کنید.
- استراتژی‌های بازاریابی اثربخش‌تری استفاده کنید.
- بدانید مشتریان شما در سفر خود از کجا خرید می‌کنند.
- کمپین‌های بازاریابی ایجاد کنید.
- تلاش‌های مثمر ثمر را افزایش دهید.
9. ورود اطلاعات زمان‌بر را خودکار کنید
استفاده از یک CRM که دارای قابلیت‌های اتوماسیون است باعث بهبود کارایی، افزایش دقت داده‌ها، پر کردن داده‌های از بین رفته و حذف تکراری‌ها می‌شود.
10. ایمنی داده‌های خود را حفظ کنید
اعطای مجوزهای امنیتی خاص برای محدود کردن دسترسی افراد و غیرفعال کردن حساب‌های کاربری از جمله قابلیت‌های این ویژگی هستند.
