دلایل اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM تمام فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی که شرکت‌ها از آن‌ها برای مدیریت تعاملاتشان با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می‌کنند را شامل می‌شود. تقریبا همه با این مفهوم آشنا هستیم که «مشتری پادشاه است». در این مقاله در مورد اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری صحبت خواهیم کرد.

CRM در زمینه ایجاد روابط با مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند. وفاداری مشتری و درآمد دو خصوصیتی هستند که بر روی درآمد نهایی شرکت تاثیر می‌گذارند. به همین دلیل، CRM یک استراتژی مدیریت است که افزایش سوددهی کسب‌وکار را به دنبال دارد.

یک ابزار CRM با جمع‌آوری مجموعه‌ای از اطلاعات و ارائه آن‌ها در یک رابط کاربری ساده، به کسب‌وکارها در تشخیص و برقراری ارتباط با مشتریان کمک می‌کند بنابراین اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها بسیار پررنگ و ضروری است. لزلی یه (Leslie Ye)، سردبیر بخش فروش در بلاگ هاب‌اسپات، CRM را اینگونه توصیف می‌کند: «در سطحی فراتر از اطلاعات تماس، یک CRM سوابق تعامل کارشناسان فروش یا پشتیبانی با مشتریان بالقوه را ثبت می‌کند. سوابقی مانند ایمیل‌ها، تماس‌ها، پیغام صوتی و جلسات حضوری. برخی از ابزارهای CRM توانایی ردیابی مراحل یک قرارداد و دلایل موفقیت یا شکست قراردادها را دارند.»

به گزارش گارتنر، نرم‌افزارهای CRM در سال 2015 مجموعا 26.3 میلیارد دلار فروش داشته‌اند که پیش‌بینی می‌شود این رقم تا سال 2018 افزایش محسوسی داشته باشد.

مدیریت روابط با مشتری به عنوان یک اصل ساده به نظر می‌رسد. اما می‌توان این کار را با شیوه‌های بسیار متنوعی انجام داد. وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی، چت، ایمیل و سایر روش‌های مارکتینگ از جمله مواردی هستند که قابلیت ادغام شدن در یک نرم‌افزار CRM را دارند.

به دلیل وسعت زیاد و جامع بودن نرم‌افزارهای CRM، مزایای آن فقط به کسب‌وکارهای بزرگتر اختصاص ندارد و استفاده از این راهکار برای ایجاد یک سیستم فروش و مارکتینگ مقیاس‌پذیر ضروری است. هر شرکتی می‌تواند از مزایای ثبت سوابق مکالمات مشتری بهره ببرد و ارتباط معناداری بین خریدها و اقلام مارکتینگ با سرنخ‌ها و مشتریان برقرار می‌شود.

در شرکت UE.co ما به شرکت‌ها توصیه می‌کنیم پیش از مقیاس گرفتن، استفاده از یک سی آر ام را به عنوان بخشی از استراتژی خود در نظر بگیرند. کسب‌وکارهای کوچک و حتی فریلنسرها هم می‌توانند از مزایای نرم افزار CRM بهره ببرند. در نهایت همه دوست دارند نرخ نگهداری مشتری و سود خود را افزایش دهند.

دلایل اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

یادگیری

سی آر ام به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشتریانشان را بهتر بشناسند. این شناخت در خصوص شخصیت کلی مشتری و چرایی خرید محصولات شما صورت می‌گیرد. شما حتی امکان شناسایی ترندها در سوابق خرید مشتریان را دارید. بدین ترتیب کسب‌وکارها می‌توانند نیازهای مشتریان را به شکل بهتری تشخیص دهند و در نتیجه رضایت آن‌ها را جلب کنند. همچنین استفاده از ابزار مدیریت روابط مشتری یک مزیت استراتژیک ایجاد می‌کند. سازماندهی شدن اطلاعات مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند بهترین پروموشن‌ها و محصولات جدید را به هر مشتری ارائه دهند.

سازماندهی

CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد با سازماندهی و خودکارسازی جنبه‌های مختلفی از کسب‌وکار، کارایی بیشتری داشته باشند. از فرایندهای فروش گرفته تا کمپین‌های مارکتینگ، تحلیل‌های تجاری و اطلاعات مشتری، یک CRM می‌تواند خودکارسازی و تسهیل این فرایندها را انجام دهد. بدین ترتیب، کسب‌وکارها می توانند امکان سازماندهی ساده‌تر و آسان‌تر فرایندها و درک بهتر آن‌ها را داشته باشند.

بهینه‌سازی

یک نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تعاملات خود با مشتریان را بهینه‌سازی کنند. با ساده‌سازی و تسهیل بسیاری از فرایندهای پیچیده تعامل با مشتری، CRM در نهایت رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد.

انواع مدیریت روابط با مشتری

تعداد زیادی CRM وجود دارد اما بطور کلی می‌توان آن‌ها را در دسته‌های زیر جای داد.

عملیاتی

CRM عملیاتی معمولا شامل یکی از سه نوع مارکتینگ، فروش و خدمات می‌شود. CRM عملیاتی ابزاری مهم برای تولید سرنخ است و بر روی اطلاعات جمع‌آوری شده از مشتری در کمپین‌های بازاریابی، خریدها و میزان رضایت‌مندی تمرکز می‌کند. نرم‌افزار CRM همچنین به دنبال خودکارسازی این فرایندها است تا تجربه بهتری را برای کسب‌وکار و مشتریانش فراهم کند.

از آنجایی که این نوع CRM بر روی کارایی متمرکز است، برای شرکت‌هایی مانند ای‌کامرس که چرخه فروش کوتاه‌تر و تکرار فروش بالایی دارند بسیار عالی به حساب می‌آید.

تحلیلی

قابلیت اصلی CRM تحلیلی، تحلیل اطلاعات مشتریان به گونه‌ای است تا مدیریت توانایی درک بهتر ترندهای بازار و خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را داشته باشد. هدف CRM تحلیلی، بهبود رضایت مشتری است. این نوع CRM با استفاده از داده کاوی و تشخیص الگو، این کار را انجام می‌دهد. این نوع CRM برای شرکت‌هایی که در بازارهایی با سطح قیمتی بالاتر و رقابت شدید فعالیت دارند مناسب است.

مبتنی بر همکاری

این نرم افزار مبتنی بر همکاری، برای مواقعی که شرکت‌ها قصد به اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتریان با شرکت‌ها و کسب‌وکارهای دیگر را دارند گزینه خوبی است. با یکپارچه‌سازی اطلاعات، کسب‌وکارها این توانایی را پیدا می‌کنند تا تجربه‌ای حتی بهتر را برای مشتریانشان رقم بزنند.

این کار با دسترسی به اطلاعاتی میسر می‌شود که پیش از همکاری شرکت‌ها امکان‌پذیر نبود. این نوع CRM همچنین برای بازارهایی که نوآوری و توسعه محصولات جدید امری ضروری برای موفقیت به حساب می‌آید، انتخاب مناسبی است. در این بازارها اطلاعات اضافی از مشتری می‌تواند تصویر بهتری از نیازهای مشتریان و نحوه پاسخگویی آن‌ها به محصولات را مجسم کند.

CRM یک ابزار عالی است که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد نه تنها رضایت مشتری بلکه کارایی و سوددهی خود را افزایش دهند. CRM در کاربردها و استراتژی‌های متنوعی در دسترس است و تقریبا تمام شرکت‌ها می‌توانند بهترین گزینه را انتخاب کنند. تقریبا هر شرکتی می‌تواند از مزایای CRM بهره‌مند شود و بهتر است قبل از آنکه استفاده از CRM به یک ضرورت تبدیل شود از آن بهره ببرید.

خیلی مهم است که شرکت‌ها هنگام انتخاب راهکار CRM مناسب، فرایندهای عملیاتی و فروش خود را در نظر بگیرند. کدام اطلاعات مشتری به فرایند فروش شما مرتبط است؟ پیش از خرید یک مشتری، چند بار با او تماس می‌گیرید؟ تکرار خرید مشتری چقدر برایتان مهم است؟ به عنوان یک صاحب کسب‌وکار حتما باید گزینه‌های CRM موجود را بررسی کنید.

مترجم: مصطفی طبری