راهنمای غلبه بر مشکلات مداوم مشتریان و فروش موفق
پیدا کردن مشکلات مداوم مشتریان بخش مهمی از فرآیند فروش موفق است، به گونه‌ای که حتی فروشندگان حرفه‌ای و صاحبان مشاغل، مکالمات را به اشتباه پیش می‌برند. آن‌ها محصول خود را ارائه می‌کنند، به سوالات پاسخ می‌دهند و همان روش‌های قدیمی را طی می‌کنند.
دلیل اصلی بی حاصل بودن روش‌های قدیمی این است که شما هرگز درباره دلایل خرید مشتریان صحبت نمی‌کنید. در این مقاله با ما همراه باشید تا مشکلات مداوم مشتریان را بررسی کنیم و راهکاری برای آن‌ها ارائه دهیم.
مشکلات مداوم مشتریان چیست؟
در اکثر موارد، مردم به دو دلیل به خرید نیاز دارند؛ فرار از سختی‌ها و حرکت به سمت نتیجه دلخواه. تمام تصمیمات خرید ما به صورت ناخودآگاه توسط این معیارها اتخاذ می‌شود.
چرا یافتن این مشکلات مهم است؟
هر زمان که خریدی انجام می‌دهیم، ناخودآگاه از خود می‌پرسیم: “آیا این خرید به معنای سختی بیشتر است؟” (از دست دادن پول) یا “به معنای آرامش بیشتر است؟” (وضعیت فعلی را بهبود می‌بخشد).
اگر در مکالمات با مشتریان، عوامل سختی در زندگی آن‌ها را نشناسید، احتمال زیادی وجود دارد که نتوانید فروش را انجام دهید.
با فرضیات خود جلو نروید
فقط به این دلیل که مشتریان فعلی محصول یا خدمات شما را بخاطر رهایی از مجموعه‌ای از مشکلات خریداری کرده‌اند، به این معنا نیست که مشتریان بالقوه نیز همین کار را خواهند کرد.
مفروضات می‌توانند بسیار خطرناک باشند؛ زیرا در ذهن شما یک چارچوب ایجاد می‌کنند که می‌تواند باعث از بین رفتن رابطه شود و فقدان همدلی شما را ثابت کند. تصور نکنید که همه یکسان هستند، هر کسی درک متفاوتی از مشکلات خود دارد.
به عنوان روشی جایگزین می‌توانید یک فرآیند پرسشگری سیستماتیک را دنبال کنید و سه لایه را طی کنید.
به شما توصیه می کنم مقاله زیر را نیز مطالعه بفرمایید:
راهکار CRM برای تعامل با مشتریان
سطوح مختلف نقاط درد
می‌توان مشکلات مداوم مشتریان را در سه دسته کلی قرار داد:
- مسائل فنی
- تاثیرات بر کسب‌وکار آن‌ها
- تاثیر شخصی
مسائل فنی
مواجه با مسائل فنی، اولین سطح از دردسرهای مشتریان است. این سختی‌ها می‌تواند شامل: عدم دستیابی به سرنخ‌های کافی برای فروش، نرسیدن به حد فروش مورد انتظار، مشکلاتی در رابطه با استخدام یا نظارت کارمندان باشد.
این مورد نمونه‌ای از مشکلات منطقی مشتریان است که منجربه ایده خرید از طرف آن‌ها خواهد شد. با این وجود اگر مکالمه را به شکل منطقی پیش ببرید، به سختی ممکن است بتوانید فروش را انجام دهید که ما را به سمت سطح بعدی هدایت می‌کند.
تاثیر بر کسب‌وکار آن‌ها
دومین سطح این است که مسائل فنی منجربه چه تاثیراتی بر تجارت آن‌ها خواهد شد.
به طور مثال شرکتی ساختار فروش ثابتی ندارد، در نتیجه هنگام گفتگو با مشتریان به اندازه کافی عملکرد سودآوری نشان نمی‌دهند، نمی‌توانند هزینه‌ها را در زمینه‌های مناسب صرف کنند و در نهایت پتانسیل خود را برای درآمدزایی به صورت بهینه به کار نمی‌گیرند.
هنگامی که مشکلات آن‌ها را درک کردید، زمان آن رسیده که بفهمید این موضوع چگونه بر زندگی روزانه و شخصی آنان اثرگذار خواهد بود.
تاثیر شخصی
این سطح، آخرین و همچنین مهم‌ترین بخش از فرآیند مشکلات مداوم و تکرارشونده است؛ بدانید که سطوح قبلی چگونه بر زندگی شخصی مشتریان اثر می‌گذارد.
هر کسب‌وکاری توسط یک فرد یا گروهی از افراد اداره می‌شود و مردم بالطبع موجوداتی دارای احساس هستند. همانطور که پیش‌تر ذکر کردیم، مردم به دلایل احساسی خرید کرده و پس از آن است که خرید یا سرمایه‌گذاری خود را با منطق توجیه می‌کنند.
به طور مثال؛ کسب‌وکاری را در نظر بگیرید که فروش، بخش اصلی و مرکزی کارشان است. آن‌ها حضوری، تلفنی و یا به صورت مشاوره‌ای فروش انجام می‌دهند. مشکل فنی این است که چارچوبی برای فروش ندارند. مسئله بعدی این است که فروش آن‌ها ثابت نیست.
تأثیر سطح سوم یا همان اثر بر زندگی شخصی بدین گونه است که زندگی آن‌ها یا در حالت جشن و پایکوبی برای فروش موفق و برآورده شدن انتظارات است و یا بالعکس در موضع سربالایی و سختی. این نوسانات نه تنها بر زندگی شخصی آن‌ها، بلکه بر خانواده‌شان نیز اثرگذار خواهد بود.
سوالات اساسی برای کشف مشکلات مداوم و تکرار شونده:
سوالات مختلفی وجود دارد که می‌توانید بپرسید. در اینجا چند نمونه از این سوالات را مطرح می‌کنیم:
1 – “می‌توانید کمی این موضوع را برایم باز کنید؟”
2 – “چه مدت است این مشکل را تجربه می‌کنید؟”
3 – “این مشکل، سالانه چه هزینه‌ای برای شما دارد؟”
4 – “چگونه بر مشتریان فعلی شما تأثیر می‌گذارد؟”
5- “چقدر از زمان شما و تیم‌تان در مواجه با آن تلف می‌شود؟”
6 – “چالشی که در کسب‌وکار شما به وجود می‌آورد، چیست؟”
7 – “بزرگ‌ترین سختی این مشکل چیست؟”
8 – “پیدا کردن راه‌حل برای آن چقدر اهمیت دارد؟”
9 – “چه مدت است که برای یافتن راه‌حل این موضوع تلاش می‌کنید؟”
در نهایت بدانید که با ذهن خلاق خود هر چه سوالات بهتری بپرسید، موفق‌تر به سمت فروش پیشروی خواهید کرد.
با نرم افزار CRM شرکت تکران فروش بیشتری را تجربه کنید.
