چگونه CRM به کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کند؟
در بازار رقابتی کنونی، رابطه شما با مشتری نقش مهمی در حیات کسب و کارتان ایفا می‌کند. رشد کسب و کار شما، از مالکیت گرفته تا حفظ نام تجاری، به حفظ ارتباط قوی با مخاطبانتان وابسته است. ممکن است پیش از این شنیده باشید که جذب مشتری جدید پنج برابر از حفظ مشتریان فعلی‌تان گران‌تر می‌شود. برای جلوگیری از این موضوع توصیه می‌شود ابتدا عملکرد خود را در زمینه ایجاد رابطه با مخاطبانتان بررسی و ارزیابی کنید.
برای اندازه‌گیری رابطه خود با مشتری می‌توانید از 6 معیار زیر استفاده کنید:
- بسامد (تعداد) تماس
- نرخ قراردادهای منعقد شده
- نرخ فروش مکمل و نرخ بیش فروشی
- نرخ حفظ مشتری
- شاخص رضایت و شاخص وفاداری مشتریان
- ارزش طول عمر مشتری
سی آر ام می‌تواند تمامی کانال‌های ارتباط با مشتری را به نمایش بگذارد.
کسب‌وکارهای کوچک به استراتژی‌هایی نیازد دارند که به وسیله آن‌ها بتوانند تعامل خود را با مشتریان حفظ کنند. برای این کار لازم است تمام روش‌های ایجاد تعامل میان کسب و کار و مشتریان ترسیم گردند. سی آر ام به شما کمک می‌کند با شروع این فرایند، تعاملات مورد نظر را خودکار کنید.
سازمان‌هایی که از مشتریان خود شناخت کامل دارند، می‌توانند پاسخ‌های از پیش آماده شده ارائه دهند و ضروریات و نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنند. این سازمان‌ها می‌توانند براساس درخواست‌های پرتکرار قالب‌‌هایی را تنظیم کرده و ارسال ایمیل را خودکار کنند.
یک کسب‌وکار کوچک چه توقعاتی باید از سی آر ام خود داشته باشد؟
امروزه کسب‌وکارهای کوچک برای ارائه مزایای قابل اندازه‌گیری نظیر رشد سودآوری، دستیابی به برتری عملیاتی و در نهایت کسب درآمد، از سی آر ام استفاده می‌کنند. این کار از طریق یکپارچه‌سازی بی‌نقص فرایندهای سر به سر (end-to-end)، پیاده‌سازی انعطاف‌پذیر و ارائه عملکردی جامع انجام می‌پذیرد. علاوه بر این، سی آر ام شامل واحدهای ارتباط با مشتری از جمله بازاریابی، فروش و پشتیبانی می‌شود. سی آر ام به ارائه گزارش‌های دقیق و بازاریابی 360 درجه در سراسر کانال‌های تعامل و نقاط تماس با مشتری می‌پردازد.
مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام برای کسب‌وکارهای کوچک
موفقیت در فروش و سودآوری مشتری
شما می‌توانید از طریق فرایندهایی همچون فروش خودکار، مدیریت سرنخ‌ها، برآورد قیمت و مدیریت سفارش، نرخ انعقاد قرارداد را افزایش داده و چرخه فروش را کوچک کنید. برای تسهیل کل فرایند، ابزارهای قدرتمند مدیریت فروش را بکار گیرید. به وسیله داده‌های مرتبطی همچون ضریب احتمال، رقابت بالقوه، منبع سرنخ و تاریخ انعقاد قرارداد، موقعیت‌های جدید را مدیریت کنید و به ثبت برسانید.
به حداقل رساندن هزینه‌ها
به طور معمول هزینه‌های عملیات فروش و بازاریابی بسیار زیاد است. نرم افزار سی آر ام به تیم شما کمک می‌کند کارایی و دقت خود را افزایش دهند و با جلوگیری از بروز خطا و کاهش هزینه‌های عملیاتی، هزینه‌های کلی شما را به حداقل می رساند.
پیگیری و اجرای کمپین‌های بازاریابی
سی آر ام نظارت بر تمامی اهداف و فعالیت‌های بازاریابی را تسهیل می‌کند. علاوه بر این، سی آر ام با تولید سرنخ و پیگیری، راه‌اندازی کمپین‌ها را ساده می‌کند. کاربر می‌تواند از طریق سی آر ام فعالیت‌های یک کمپین بازاریابی نظیر فرصت‌ها، ارتباطات، پاسخ‌ها، چشم‌اندازها، بودجه برنامه‌ریزی شده و هزینه واقعی را مورد بررسی قرار دهد. سی آر ام می‌تواند با ارائه دیدگاهی جامع از کمپین‌های بازاریابی گمانه‌زنی‌ها را به حداقل برساند و از بالاترین پتانسیل منابع بازاریابی استفاده کند.
خدمات مشتری پایدار و مؤثر
کارشناسان خدمات مشتری می‌توانند به وسیله سی آر ام کیس‌ها (موارد) را از اولین تماس تا ارائه راه‌حل نهایی اداره کنند. این کارشناسان می‌توانند با دسترسی به یک پایگاه اطلاعات، خدمات تمام نیازهای مشتریان را با دقت و سرعت بالا، از طریق مسیریابی خودکار و ترتیب‌بندی درخواست‌ها پوشش دهند و به آن‌ها رسیدگی کنند.
بهبود رابطه با مشتری
شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از ابزارهای پیشرفته و کاربر پسند سی آر ام در کمترین زمان ممکن به درخواست‌های مشتری پاسخ دهند. این کار باعث بهبود و ارتقای تجربه مشتری می‌گردد.
یکپارچه‌سازی بی‌نقص
راهکارهای سی آر ام به سادگی با برنامه‌ها و سیستم‌های تجاری دیگر ادغام می‌شوند. به عنوان مثال، ادغام سی آر ام با مایکروسافت اوت‌لوک این امکان را برای شرکت‌ها فراهم می‌سازد که در حالی که از طریق صندوق ورودی خود به اطلاعات مشتری دسترسی دارند بتوانند فرصت‌ها و مخاطبان را با یکدیگر همگام سازی کنند.
بهبود تصمیمات
سی آر ام با ایجاد بینش جامع مشتری، گزارش‌های مرتبط، دید جامع از تاریخچه بازاریابی، فروش و خدمات مشتری به توانمندسازی مدیران می‌پردازد و به این افراد اجازه می‌دهد فرصت‌ها، روندها و مسائلی که در تصمیماتشان نقش دارند را شناسایی کنند.
رشد کسب و کار
شما می‌توانید با عملیات و پردازش‌های یکپارچه سر به سر (end-to-end) فرایندهای کسب و کار مرتبط با مشتریان را در سراسر سازمان و همچنین در امتداد زنجیره ارزش مدیریت کنید. سی آر ام با ارائه دیدگاهی یکپارچه از مشتریان بالقوه و موجود، فرصت‌ها، فعالیت‌ها، رقابت، محصولات و خدمات، قیمت گذاری و سفارشات فروش نقش قابل توجهی در رشد کسب و کارهای کوچک ایفا می‌کند.
بهبود فرایندهای مربوط به ارائه خدمات و توسعه محصول
سی آر ام به شما کمک می‌کند با درک جامع از ترجیحات و عادت‌های خرید مشتریان، به ارائه خدمات ارزش افزوده و محصولات درجه یکی بپردازید که نسخه برداری و کپی کردن آن‌ها توسط رقبایتان دشوار باشد. یک نرم افزار سی آر ام مناسب می‌تواند در کسب و کار کوچک شما مانند یک قطب نما عمل کند. شما می‌توانید به وسیله سی آر ام متوجه شوید که با مشتریان احتمالی و کنونی خود در چه موقعیتی قرار دارید، چه جهتی را برای حفظ رضایت آن‌ها انتخاب کنید و در مسیر انعقاد قرارداد با چه موانعی روبه‌رو هستید. توجه داشته باشید که توسعه بازاریابی، فروش و پشتیبانی به ایجاد روابط قوی و بی‌نقص با مشتری وابسته است. سی آر ام می‌تواند اطلاعات مرتبط با مشتری را در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات ادغام کند و در نهایت از آن‌ها به منظور تایید ارزش مشتری استفاده کند.
سی آر ام با رویه‌ها و فرایندهایی که به ایجاد یک مدل مدیریت کسب و کار با محوریت رویکرد 360 درجه به مشتری می‌پردازد، به کسب و کارهای کوچک اجازه می‌دهد از تعاملات فعال با مشتریان خود به منظور کسب سود حداکثری استفاده کند.
- فروش: شامل برنامه‌ریزی و پیش‌بینی کامل، مدیریت تماس و حساب، مدیریت منطقه، مجاری فروش، مدیریت فعالیت، مدیریت قیمت گذاری و سفارش، پیکربندی قیمت، قراردادها، مدیریت کمیسیون، مدیریت زمان، گزارش‌نویسی جامع، تجزیه و تحلیل فروش می‌شود.
- بازاریابی: شامل عملکرد فراگیر به منظور مدیریت سرنخ، بخش‌بندی بازار، مدیریت منابع، مدیریت برنامه‌ریزی و ارتقا، کمپین‌ها و فرایندهای تجزیه و تحلیل می‌شود. شما می‌توانید با سی آر ام توان بازاریابی خود را افزایش دهید و تقاضای مشتری را در سراسر سازمان کنترل کنید.
- خدمات: یکی دیگر از مزیت‌های سی آر ام در دسترس قرار دادن ابزارهایی است که خدمات شما را سودآور می‌کنند. این خدمات شامل مدیریت شکایت‌ها، پشتیبانی درخواست‌ها و سفارش‌ها، مدیریت موردی، برنامه‌ریزی و گزارش‌نویسی خدمات، گردش کار و ارتقا، مدیریت دانش و پایگاه نصب شده می‌شود.
- تجزیه و تحلیل پیشرفته: سی آر ام به کسب و کارهای نه چندان بزرگ کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش خود را بر اساس عواملی همچون مشتری، محصول و منطقه تجزیه و تحلیل کنند. این تجزیه و تحلیل امکان پیش‌بینی فروش را برای شرکت‌ها در یک بازه زمانی مشخص فراهم می‌کند.
یک نرم افزار سی آر ام مناسب می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا با حفظ مشتریان و ایجاد بستر به هم پیوسته تحت وب بتوانند در صنعت خود به موفقیت‌های قابل توجهی دست پیدا کنند. سی آر ام علاوه بر اینکه به شرکت‌های متوسط کمک می‌کند عملیات تجاری را به طور گسترده سازمان‌دهی کنند، طیف وسیعی از نیازهای خاص کسب‌وکارها را نیز برطرف می‌کند. نرم افزارهای سی آر ام راهکارهای کاربرپسند، تطبیق پذیر و مقرون به صرفه‌ای هستند که کارایی بازاریابی، فروش و پشتیبانی شرکت‌ها را بهبود می‌بخشند. هدف نهایی نرم‌افزارهای سی آر ام تغییر وضعیت مشتریان بالقوه شرکت‌ها به مشتریان واقعی است که به افزایش فروش، سودآوری و رضایت مشتری منجر می‌شود.
