22 مرحله برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مطمئنا شما هزینه و زمان زیادی را برای تحقیق و خرید سیستم CRM خود صرف کرده‌اید. اما چگونه باید سیستم CRM خود را به کاربران معرفی کنید؟ اجرای ناموفق و ضعیف کاربری CRM مسئول بسیاری از مشکلات پروژه‌های CRM است. در اینجا به 22 مرحله برای اجرای موفقیت‌آمیز CRM اشاره می‌شود:
بازگویی مزایای روزمره CRM
بسیاری از کاربران از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها به عنوان یک سیستم اطلاع‌رسانی یاد می‌کنند. وظیفه‌ی شما بازگویی و نمایش مزایایی بارز CRM برای افراد و تیم‌های سازمانی مختلف است، تا بتوانند این وظایف و ویژگی‌های جدید را با مفاهیم قبلی جایگزین کنند. به آن‌ها نشان دهید که CRM چگونه می‌تواند به فعالیت‌های روزمره آن‌ها کمک کند.
از همان ابتدا کاربران را درگیر کنید
در فرآیند اجرا و پیاده‌سازی CRM، اجازه بدهید تا کاربران بازخورد خود را منعکس کنند. با مشارکت واقعی در پروژه، کاربران تشویق می‌شوند تا وقت و تلاش خود را صرف موفقیت سیستم CRM کنند.
استخدام بازاریاب
افراد مشتاق و تاثیرگذاری که قادر به تبلیغ نرم‌افزار CRM هستند را استخدام کنید. این افراد می‌توانند به جذب کاربران بیشتر کمک کرده و در صورت بروز چالش‌ها، پشتیبانی خوبی را به شما ارائه دهند.
کاربران را آموزش دهید
معرفی کوتاه یک سیستم جدید CRM صرفا کار کافی و خوبی نیست. یک برنامه آموزش تدوین کنید که با اصول اولیه شروع شود و همزمان با رشد مهارت کاربران، به سمت عملکردها و فرایندهای پیچیده‌تر CRM پیش برود. آموزش همچنین باید متناسب با نقش سازمانی افراد طراحی شود.
شخصی‌سازی کنید
از همان ابتدا، پایگاه داده‌های CRM خود را برای مطابقت با فرایندهای کسب‌و‌کار و اصطلاحات و همچنین گذراندن آزمون حیاتی مرتبط بودن کاربر، شخصی سازی کنید. به عنوان نمونه، شما می‌توانید عناوین زمینه‌ها، جریان کار و گزارش‌ها را متناسب با روش کار کسب‌و‌کار خود تنظیم کنید.
تاکید بر سادگی
از معرفی همزمان بسیاری از ویژگی‌ها خودداری کنید. با ارائه چندین ویژگی به یک کاربر، هیچ چیز دیگری غیر از یک رابطه درهم و برهم با ویژگی‌های نامرتبط وجود نخواهد داشت. در عوض، داینامیک 365 را تنها با ویژگی‌هایی که کاربران در حال حاضر به آن‌ها نیاز دارند، شخصی سازی کنید.در قدم‌های بعدی و در صورت نیاز می‌توانید عملکردهای بیشتر را نیز معرفی کنید.
برقراری ارتباط میان تمام بخش‌ها
با اتصال تیم‌ها به یک منبع داده واحد، می‌توان فرایندها را میان تیم‌ها به درستی ادغام کرد، اگرچه باید مطمئن شوید که این ارتباط به خوبی برقرار می‌شود. با برقرای ارتباط میان بخش‌ها، اطلاعات در سازمان به راحتی انتقال می‌یابند و از تکثیر و نشت اطلاعات جلوگیری می‌شود.
حصول اطمینان از اجرای CRM در محیط موبایل
پایگاه داده نرم افزار CRM شما باید به راحتی در چندین دستگاه اجرا شود. بنابراین سیستمی را باید انتخاب کنید که به طور گسترده توسط تلفن‌های همراه هوشمند و رایانه‌های شخصی و همراه در دسترس باشد.
از ویژگی‌ها و ابزارهای رسانه اجتماعی تقلید کنید
آشنایی کاربران با ابزارهای اجتماعی و استفاده از اینگونه ابزارها می‌تواند یک اقدام هوشمندانه در سیستم CRM باشد. افراد باید بتوانند حساب‌ها، آگهی‌های فروش و غیره را دنبال کنند، تا هشدارهای مربوطه را به موقع دریافت کنند. به همین ترتیب، آن‌ها باید بتوانند ورودی‌هایی را که باعث همکاری بهتر تیم می‌شوند را بپسندند و به اشتراک بگذارند.
خرید پشتیبانی اجرایی
مانند هر سیستم جدید، اطمینان از پشتیبانی اجرایی نیز کلیدی است. در غیر اینصورت، کاربران بعد از مدتی با یک سیستم جدید دیگر شروع به کار می‌کنند. باید کاربران را متقاعد کنید که شما در کارتان جدی هستید.
القای حس رقابت دوستانه به کاربران
موفقیت را برای کاربرانی جشن بگیرید که بیشترین میزان کارایی را برای سازمان دارند، تعداد بیشتری از مشتریان را به مشتریان وفادار سازمانی تبدیل می‌کنند، یا بالاترین دقت را در ورود اطلاعات نشان می‌دهند. با این نوع رقابت سالم باید تعهد عاطفی و پذیرش سیستم را تحریک کنید. با این وجود، مطمئن شوید که شفافیت خود را حفظ می‌کنید و از داشبورد CRM استفاده می‌کنید تا کاربران بتوانند پیشرفت خود را بدست آورند.
پاکسازی داده‌ها
قبل از انتقال سوابق قدیمی، موارد تکراری و مخاطبین منقضی را پاک کنید، تا قبل از شروع استفاده از سیستم جدید، داده‌های باکیفیت داشته باشید. با این کار، کاربران به داده‌هایی که استفاده می‌کنند اطمینان خواهند داشت.
آسان کردن CRM
کاربران CRM خود را شخصی‌سازی کنید تا آن‌ها به وضوح بتوانند ببینند که چگونه زندگی کاری آن‌ها آسان شده است. برای مثال، با جایگزینی آن‌ها با فرایندهای خودکار، به کاربران نشان دهید که چگونه کارهای تکراری را کاهش داده‌اید. یا به آن‌ها اجازه دهید ببینند که چگونه گزارش خنثی می‌تواند در صرفه‌جویی وقت کمک کند.
تعیین یک قهرمان CRM
شخصی را برای کمک به آموزش داخلی انتخاب کنید. شخصی که می‌تواند درخواست‌های کاربران را برای شخصی‌سازی پایگاه داده آینده مدیریت کند.
قدم‌های کوتاه
از کم شروع کنید. اجرای CRM در مقیاس کوچک دو مزیت دارد:
- کاربران می‌توانند به تدریج اعتماد بنفس بیشتری را کسب کنند بدون اینکه تحت تاثیر پروژه‌ای که تلاش می‌کند خیلی زود به نتیجه برسد، خسته شوند.
- کسب‌و‌کار از هزینه‌های کلان جلوگیری می‌کند.
ایجاد یک کارت ضبط کننده
شما می‌توانید سیستم CRM خود را شخصی سازی کنید تا کاربران بتوانند به طور واضح تمام اطلاعات مورد نیاز خود را در یک نمایش مختصر مشاهده کنند. به عنوان مثال، برای یک مورد خدمات، این نمای واحد شامل شرح مختصری از پرونده، وضعیت فعلی، سطح اولویت، آخرین تماس و غیره خواهد بود.
برنامه CRM خود را با برنامه‌های موجود ادغام کنید
CRM بیشتر به کاربرانی مربوط می‌شود که از برنامه‌های قبلی استفاده می‌کنند. برنامه‌هایی مانند Outlook، یک پایگاه داده حسابداری مانند Sage، یک سرویس بازاریابی ایمیل مانند Eloqua و شیرپوینت.
از کارکنان بازخورد بگیرید
به دنبال آموزش اولیه CRM، خطوط ارتباطی را باز نگه دارید. این کار کاربران را به اشتراک تجربیات و توصیه‌های خود ترغیب می‌کند.
اتصال CRM به شبکه‌های اجتماعی
با اجازه دادن به آن‌ها برای استفاده از رابط CRM برای دنبال کردن به روز‌رسانی‌ها در کانال‌های رسانه اجتماعی، می‌توانید به کاربران در ایجاد روابط نزدیک با مشتریان و سایر مخاطبین کمک کنید.
دوست‌داشتن مخالفان
تلاش شما هرچقدر هم که باشد، برخی از بدبینان همچنان از آن ایراد خواهند گرفت. اما آن‌ها را نادیده نگیرید و یا حتی نظر آن‌ها را مدنظر قرار دهید. البته بدون کنترل، آن‌ها با نفوذ منفی خود می‌توانند اختلاف نظر را گسترش دهند.
آینده با CRM مقایس‌پذیر کسب و کار خود را اثبات کنید
اگر CRM شما نتواند با شرایط جدید همگام شود، پذیرش کاربر بلافاصله کاهش می‌یابد. بنابراین عاقلانه نیست که براساس ارزیابی خود از نیازهای آینده، یک سیستم CRM انتخاب کنید که بتواند مقیاس بندی کند. باید ارزیابی کنید که پلتفرم تا چه اندازه سفارشی یا یکپارچه‌سازی احتمالی را در خود جای داده است.
کلیه اطلاعات مشتریان را در سیستم CRM نگهداری کنید
اجازه ندهید افراد داده‌های مربوط به مشتریان خود را بصورت مستقل ذخیره کنند، در غیراینصورت سیستم CRM شما هرگز به پتانسیل کامل خود نخواهد رسید. هدف کلی CRM به اشتراک‌گذاشتن و افزایش قابلیت مشاهده روابط مشتری است.
منبع:
