چرا باید سی آر ام را به مشتریان خود پیشنهاد دهیم
هنگامی که سخن از حفظ مشتریان وفادار به میان می‌آید، خدمات مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌شود. هر مشتری به تنهایی منحصر به فرد و حائز اهمیت است، در نتیجه باید با دقت، علاقه و سخت کوشی قابل توجهی با او برخورد شود. اما به همان اندازه که کسب و کارتان رشد می‌کند، از توجه شما به مشتریان کاسته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب‌ترین گزینه برای رشد و پاسخگویی همزمان شناخته می‌شود.
بهبود خدمات مشتری با سی آر ام
مدیریت ارتباط با مشتری که با مخفف سی آر ام (CRM) شناخته می‌شود، با ارائه ابزارها و استراتژی‌های کاربردی کسب و کار، شما را برای رسیدگی به خدمات مشتری تجهیز می‌کند. این برنامه‌ها به شما کمک می‌کنند تمامی اطلاعات مربوط به مشتری از جمله لیست مشتریان، آدرس‌های الکترونیکی، گزارش‌ها، یادداشت‌ها و موارد دیگر را ذخیره کنید. ایده اصلی که پشت خدمات مشتری وجود دارد، در اولویت قرار دادن مشتری است. این موضوع تنها زمانی انجام می‌پذیرد که کسب و کار تلاش کند با سنجش وضعیت مشتریان، مشکلات آن‌ها را درک کند و بشناسد. هدف این کار رفع مشکلات مشتریان و بهبود وفاداری شرکت است.
اپل به عنوان بزرگ‌ترین شرکت جهان، دارای یکی از بزرگ‌ترین پایگاه‌های مشتریان وفادار است. این شرکت با ارائه خدمات باکیفیت و البته گران قیمت توانسته است به پایگاه قدرتمند مشتریان وفادار دست پیدا کند. گرچه این شرکت به استفاده از روش‌های ضد مصرف‌کننده متهم شده، اما جایگاه خود را در صدر جدول وفاداری مشتریان حفظ کرده است. مشتریان با کمال میل حاضرند برای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری پرداخت کنند. اپل به نوبه خود از مزایای وفاداری مشتری نظیر افزایش نرخ حفظ مشتری، نرخ ارجاع، کاهش هزینه‌های بازاریابی و موارد دیگر سود می‌برد. علاوه بر اپل، برندهای دیگر نیز از طریق سی آر ام و ابزارهای مرتبط توانسته‌اند از وفاداری مشتریان بهره‌مند شوند.
به شما توصیه می کنم مقاله زیر را نیز مطالعه بفرمایید:
مزایای سی آر ام: چه چیزی سی آر ام را ارزشمند می‌کند؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مزایای فراوانی برای کسب و کار شما به همراه دارد. سی آر ام علاوه بر تغییر نحوه عملکرد شما، تضمین می‌کند که ابزارهای مناسبی را برای مدیریت خدمات مشتری در دسترستان قرار دهد. سی آر ام با روش‌هایی که در ادامه برای شما جمع‌آوری شده‌اند به کسب و کار شما کمک می‌کند:
مشتری پادشاه است
هیچ شکی وجود ندارد که سی آر ام کاربردی می‌تواند به طور مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر بگذارد. این برنامه کاربردی با ارائه روش‌های سازمان یافته و اصولی به تمامی تعاملات شما با مشتری رسیدگی می‌کند. علاوه بر این، شما می‌توانید به عنوان یک کسب و کار با درک مشکلات و سختی‌های مشتریان رویکرد خود را اصلاح کنید. به عنوان مثال، سی آر ام می‌تواند با ارائه نمای کلی از تعاملات گذشته خدمات مشتری با مشتری، از مسائلی که پشت سرگذاشته‌اند اطلاعات جامعی را به شما انتقال دهد. در این حالت، نماینده مشتری با بررسی اطلاعات و بدون اتلاف وقت به ارائه راه‌حل مناسب می‌پردازد.
CRM بهترین گزینه برای دریافت بازخورد مشتریان در خصوص محصولات و خدمات شما است. در حالی که مشتریان از طریق سی آر ام با شما ارتباط برقرار می‌کنند، داده‌های مربوط به بازخورد آن‌ها ذخیره می‌شود. شما می‌توانید پس از مرتب‌سازی داده‌های ذکر شده، آن‌ها را با برنامه‌های کاربردی دیگر ادغام کرده و همزمان پردازش کنید. ممکن است بازخوردها مربوط به بازاریابی، خدمات و یا یکی دیگر از جنبه‌های محصول باشد؛ در این صورت داده به طور مستقیم به تیم مربوطه ارسال شده و اقدامات لازم بر روی آن اعمال می‌شوند. اتوماسیون از طریق نرم‌افزارهای سی آر ام به شما اجازه می‌دهد یک فرآیند یکنواخت و ساده ایجاد کنید. همچنین می‌توانید از هوش مصنوعی (AI) برای کار بر روی سی آر ام استفاده کرده و از جمع‌آوری تمامی داده‌های بازخورد با داده‌های عملیاتی (قابل اجرا) مطمئن شوید.
کار گروهی
نرم‌افزار CRM با اطمینان از اینکه بخش‌های مختلف یک شرکت بتوانند به راحتی به داده‌های یکسان دسترسی پیدا کنند، ارتباطات درون سازمانی را بهبود می‌بخشد. این نرم‌افزار تجربه مشتری را بهینه می‌کند و تمامی افراد را قادر می‌سازد تا بتوانند به عنوان یک تیم با یکدیگر همکاری کنند. ارتباطات داخلی که توسط سی آر ام بهینه شود، به افزایش کارایی می‌انجامد و نیاز مشتریان به توضیح مشکلاتی که با آن‌ها مواجه هستند را در هر مرتبه ارتباط با نماینده خدمات مشتری به حداقل می‌رساند.
رشد منحصر به فرد کسب و کار
علاوه بر موارد ذکر شده، نرم‌افزارهای سی آر ام به شما کمک می‌کنند مشتریان «مناسب» کسب و کارتان را بدست آورید. دسترسی به مشتریان «مناسب» به شما کمک می‌کند که بتوانید سرنخ‌های بازاریابی را از طریق CRM به تیم فروش انتقال داده و پس از اعمال اقدامات درست این تیم، به فروش دست پیدا کنید. ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به وسیله سی آر ام، یک نمای کلی از مشتریان بالقوه و سرنخ‌ها را به شما ارائه دهند. تیم فروش شما می‌تواند با سرنخ‌ها ارتباط برقرار کرده و آن‌ها را تبدیل به فروش کند. در نهایت این نرمافزارها با ایجاد درآمدزایی بیشتر باعث رشد کسب و کار شما می‌شوند.
شناخت بیشتر مشتریان
تعامل با CRM با مشتریان منجر به تولید داده‌های فراوانی می‌شود. این موضوع بدان معناست که شما می‌توانید برای دستیابی به اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان، عملکرد آن‌ها و موارد دیگر، ابزارها و تکنیک‌های تحلیل داده‌های خود را یکپارچه کنید. با وجود اینکه میزان ادغام بستگی به نرم‌افزار مورد استفاده شما دارد، اما اکثر نرم‌افزارهای سی آر ام به راحتی می‌توانند از ادغام برنامه‌ها پشتیبانی کنند. این ویژگی می‌تواند به شما در زمینه اصلاح داده‌ها و کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مشتریان کمک قابل توجهی کند. اطلاعات بدست آمده می‌تواند برای بهبود فرآیند فروش و کمپین‌های بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد. سی آر ام به شما کمک می‌کند که بر اساس داده‌های در دسترس خود بتوانید مؤثرترین تصمیم را برای کسب و کارتان اخذ کنید.
بیشترین بهره‌وری از کمپین‌های بازاریابی
نرم‌افزارهای CRM به شما کمک می‌کنند در بازاریابی مقرون به صرفه و هدفمند عمل کنید. با درک مشکلات و وضعیت مشتریان می‌توانید کمپین‌های بازاریابی را بهینه‌سازی کرده و به هدف نهایی خود دست پیدا کنید. به عنوان مثال، ممکن است محصول یا خدمات شما بتواند مشکلی از مشتری را رفع کند که از آن آگاهی نداشته‌اید و در تبلیغات اولیه خود به آن اشاره نکرده‌اید. در این صورت می‌توانید از اطلاعات بدست آمده در کمپین‌های بازاریابی جدید خود استفاده کنید و از مزیت‌های آن بهره‌مند شوید. علاوه بر این، شما می‌توانید برای دستیابی به مزیت‌های رقابتی، از تبلیغات و معاملات مرتبط استفاده کنید. برای این کار کافی است کمپین‌های بازاریابی خود را به شایستگی بهینه کنید.
آینده بازاریابی به CRM وابسته است
از مزایای دیگر این پلتفرم می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- یافتن مشتریان مناسب و افزایش تولید سرنخ
- بهبود رضایتمندی مشتریان و حفظ آن‌ها
- افزایش درآمد در ازای هر مشتری
- ایجاد رابطه پایدار به وسیله سوابق مشروح
- کاهش هزینه‌های فروش
- افزایش بهره‌وری کارکنان
- بهبود حفظ مشتری و وفاداری
- بهبود پیش‌فروش و فروش مکمل
شما می‌توانید با اتوماسیون CRM، مدیریت بهتر داده‌ها و گزارش‌دهی از تمامی مزایای یاد شده بهره‌مند شوید. اگر در بازار رقابتی امروز قصد دارید کسب و کار خود را توسعه دهید و رشد کنید، سی آر ام می‌تواند به عنوان یک ابزار قدرتمند حداکثر سود را به شما برساند.
